真誠做橋梁 平凡繪美麗
——恩瑞尼導購張林
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?? 張林，巢湖商廈自營恩瑞尼專柜導購,自2006年進入商場第一天起,她就提醒自己,既然選擇了服務行業,就要熱愛自己工作崗位,認真地學,刻苦地練，踏踏實實地干，做到干一行，愛一行，專一行，精一行。她是這樣想的，同時也是這樣努力去做的。在百日大戰期間，張林的突出表現讓大家贊不絕口。
??? 為專業帶動銷售，服務產生業績，服務是一門藝術，一門科學。要當一名好的營業員光有為顧客服務的熱情是不夠的，首先必須掌握過硬的業務技能和豐富的專業知識。為了不斷提高自己的業務水平，更好地服務好每一位顧客，平時她注意在工作中細心觀察，努力吸取和借鑒別人的先進經驗。并經常利用業余時間學習服裝的專業知識，積極參加公司的培訓，向公司了解市場趨勢和需求，并到競爭對手那里了解市場信息，使自己力爭做到五熟悉;熟悉產品成份知識，熟悉銷售技能，熟悉顧客心理、熟悉市場行情、熟悉商業法規，并把它們融入到實際工作中去。
??? 服裝的變化速度和流行趨勢轉換都特別快，為了盡快宣傳新款引導消費，在新品上柜時，樣品陳列就顯得尤其重要。她深知突出商品特色吸引顧客眼球，更能激發他們的購買欲望。其陳列的好壞反映出一個營業員對流行趨勢的敏感度和所售商品的熟悉度，是其綜合素質的集中體現。很多服裝掛件展示也不能突出其特點，張林就在“恩瑞尼VIP交流群”中展示試穿效果，關鍵細節部分并拍有短視頻解析。由于商品知識豐富，業務技能過硬，得到了領導的好評。
?? 她深知，要想在銷售工作中獲得顧客的信賴，除了需要過硬的業務能力外，還需要良好的道德修養，工作中她將多年學習積累的專業知識和業務技能同商場“顧客至尊，滿意至上”的服務理念相融合，全身心的投入到為顧客服務的實踐中去，積極開展“三心服務”即“待客真心，服務貼心，銷售用心”。把真誠服務貫穿于服務的全過程，以情動人，用心銷售，為顧客提供安全，溫暖和貼心的服務。為他們著想，為他們分憂，做他們的貼心人。張林在常常在VIP群中分享服裝洗滌技巧，絲巾、腰帶等配飾的系法等等。
??? 真誠服務是全方位的。售前，張林不但要掌握好商品知識和業務技能，當好顧客的參謀，售中盡量節約顧客購物成本，售后更是會換位思考，多替顧客著想，真心實意為顧客解決問題，進而增強他們對品牌的忠誠度，擴大品牌的知名度。一次，一位顧客來到柜上大吵大鬧，認為商品有質量問題，要求退貨，并說了很多難聽的話，經仔細檢查，發現并沒有質量問題，張林分析主要是顧客洗滌不當引起的，她連忙給顧客解釋發生這種情況的原因，幫其推薦其它材質的服裝，請顧客留下電話和地址，再次向她道歉，最后顧客說，原本也沒打算要你們怎么解決，只是心里不舒服，所以就到柜臺上來出出氣，沒想到你們對我就像家里人一樣，你們商之都的服務太好了，你們商場的營業員太好了。工作中類似的事情很多，張林也曾害怕過顧客的冷面白眼，也曾因顧客的挑剔、不滿而暗自神傷，深感委屈，但她把這些都轉化為進步和成長的推動力，把這些都視作培養良好人生心態的沃土，她深知，積跬步而行千里，積小善而成大德。（文/圖 周麗媛）
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