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今天你控制自己情緒了么
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今天看到一則網易新聞《12306接線員打拳擊柱解壓》，北京鐵路局12306客服中心面對春運期間每日高強度受理，設立一面職工發泄墻和發泄拳擊柱，來緩解12306職工們的心理壓力。
從2008年誤打誤撞進入呼叫中心至今已有6個年頭，隨著身邊同事崗位調整，我已成為目前在呼叫中心工作年限最長的職工。從最初對工作環境的不了解到如今閉眼可以辨析辦公室的每一樣物品，作為一個“年長”的呼叫中心員工，我覺得：北京鐵路局這樣一個設置，可以暫時緩解員工不良情緒，卻很難讓坐席人員從根本上減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理不僅僅是讓坐席人員發泄不良情緒就可以，更重要的是幫助坐席減少不良情緒產生的源頭。
呼叫中心每天的工作都是那么的繁蕪和瑣碎，常年統一格式的電話接入、呼出，被拒絕、被責難，讓我們心力交瘁、心靈窒息。呼叫中心的每個女孩子都有被罵哭的經歷。但是隨著工作年限的增長，工作經驗的豐富，我了解到，其實我們的崗位就是幫顧客解決問題的，顧客有怎樣的誤解，怎樣的抱怨，對于顧客而言都是臨時性的，關鍵是你在臨時的時間中如何處理自己的情緒，有效的解決面臨的問題。
有人說數據是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏。在行業內有這樣一種說法：如果說坐席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于崗位知識的掌握，而70%取決于坐席人員的情緒好壞。由此可見，對這個群體情緒的關注和管理是不可忽視和懈怠的，這同時也印證了“以人為本”管理理念的正確性。
目前的呼叫中心往往是部分企業比較偏低的層面，員工職業自豪感和歸屬感不強。這樣不光增加了招聘的難度，也增加了管理的難度，所以一個良好的呼叫中心文化的建設更是必不可少的。在工作過程中我們不僅要關注每一個人的優點與進步，及時對本人進行肯定和培養；同時引導員工理解職業的發展方向以及自身的潛在價值，另外，呼叫中心的現狀給予更積極正確的引導，更需要與公司人力資源部門相互配合，在企業內部進行文化建設的時候能更多的強調企業的持續成功源自員工自身的持續成功，給這個特殊的從業團體以方向性的引導會帶動這個行業向良性方向發展。
人的成長過程會遇到數不勝數的挫折，我們只有適應并解決問題我們才能成長。那么不斷的改善自己的心態，增強自己的能力是非常重要的。其實，在呼叫中心的工作，也像是人的成長過程，我們希望自己不斷的培養一個良好的心態，因為我們的崗位本身要求我們做到：處驚不變的承受能力，挫折打擊的承受能力，情緒自我的掌控和調節。
【物流配送部? 李艷】